Mentris is gespecialiseerd in het continu verbeteren van de dienstverlening en de klantbeleving. Met ons organisatieadvies- en projectmanagementbureau helpen we organisaties klantgerichter te werken, zodat mensen zo goed mogelijk (verder) worden geholpen.
Onze overtuiging en ervaring is dat een sterk klantgerichte organisatie zowel een hoge klant- als medewerkerstevredenheid heeft. Hierdoor verbeteren de concurrentiepositie en de financiële prestatie van de organisatie. Wij realiseren samen met de mensen in de organisatie de verbeteringen die nodig zijn om klantgerichter te werken, de klantbelofte na te komen en uit te dragen.
Mens betekent in het Latijn ‘verstand, geest en mens’. ‘Mens’ vormt de ingang (entris) voor elke verbetering. Daarbij moet een balans gevonden worden tussen analyse (metrum: meten) en resultaat (enter: doen).
Mensen en organisaties stellen zichzelf voortdurend doelen en willen daarbij vaak de top bereiken. De weg daarheen leidt over hoge toppen en langs diepe dalen.
De weg moet worden ontdekt en tijdens de reis zijn verschillende omstandigheden van invloed op de voortgang. Regelmatig heroriënteren en doorzettingsvermogen zijn belangrijk om de juiste weg naar het hoogste niveau te vinden. Mentris helpt organisaties de weg daar naar toe te vinden en biedt hulp om steeds verder te komen.
Wij faciliteren in het verduidelijken van de doelen en het gericht verbeteren. Daarbij moet niet blindgestaard worden op enkel het bereiken van de top, maar ook goed gekeken worden naar de weg er naartoe. Op deze wijze kunnen mensen van elkaar leren. Daarbij is het belangrijk niet alleen de grote, maar ook de kleine successen met elkaar te vieren.
Verbeteringen moeten gericht zijn op de klant. Klanten zijn het bestaansrecht van iedere organisatie. De dienstverlening moet dan ook aangepast worden aan de wensen en behoeften van de klant. Klanten willen snel en goed geholpen worden. Daarnaast willen ze begrepen en gewaardeerd worden.
Klantbeleving is erop gericht om organisaties continu inzicht te geven in de onderdelen (drivers) van de dienstverlening die klanten belangrijk vinden. Wat zij belangrijk vinden kan sterk verschillen per klantgroep, product, communicatiekanaal etc. Elke situatie is hierdoor uniek en vraagt om een andere benadering.
Mentris onderzoekt hoe een organisatie presteert op deze drivers. Bijvoorbeeld aan de hand van Net Promoter Score, Customer Effort Score, First Time Fix percentages en Klanttevredenheid. Daarbij moet rekening worden gehouden met de verwachtingen van klanten. De prestatie op bepaalde drivers beschouwt een klant soms als vanzelfsprekend (bijvoorbeeld: correcte afhandeling) en soms als verwachting overtreffend (bijvoorbeeld: vergoeding voor ongemak).
Wij stellen organisaties in staat gericht hun dienstverlening continu te optimaliseren door verbeterinitiatieven te ontwikkelen, prioriteiten te stellen en die het meest bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving en aan het resultaat van de organisatie door te voeren.
De marketingstrategie van een organisatie beschrijft hoe invulling wordt gegeven aan de wensen en behoeften van klanten (klantbelofte). Marketingrealisatie is gericht op het uitvoeren van de marketingstrategie en het realiseren van marketingdoelstellingen. Dit doen we door de strategie van de organisatie te vertalen naar doelstellingen en concrete activiteiten.
Het vertrekpunt bij iedere realisatie is een aanpak met een helder doel, de juiste focus en duidelijke tijdslijnen. In onze aanpak staan de behoeften van de klant en krachten (sterke punten) van de organisatie centraal. Door de behoeften van de klant en krachten van de organisatie te combineren bepalen we de uitdagingen waarmee de organisatie haar doelen kan bereiken. Bij iedere uitdaging kiezen we vervolgens de activiteiten die nodig zijn om deze uitdaging te realiseren.
Het marketingdoel kan verschillen, maar de werkwijze is hetzelfde. Of het nu gaat om verhogen van de klantloyaliteit, toename van het aantal klanten/omzetgroei, verbeteren van de naamsbekendheid of klanttevredenheid: Mentris zorgt voor het bereiken van deze doelen.
Verbeteringen moeten ook gericht zijn op de organisatie. De organisatie moet gezond en winstgevend zijn. Door de klantbeleving te verbeteren zullen klanten meer tevreden zijn, nieuwe aankopen doen, de organisatie aanbevelen aan anderen, loyaal en langer klant zijn.
Onze drijfveer is om mensen en organisaties verder te helpen. Bij gericht verbeteren is het belangrijk om rekening te houden met het belang van klanten, medewerkers en de organisatie.
Op basis van klantinzichten stellen we vast wat we gericht kunnen verbeteren. We leveren niet alleen advies, maar maken een uitvoerbaar plan en zorgen voor de realisatie. De medewerkers spelen bij de uitvoerbaarheid van verbeteringen een cruciale rol. Want een gemotiveerde medewerker is bereid een stap extra te zetten voor de klanten en zijn collega’s. We focussen op basis van impact voor de klant en haalbaarheid in de organisatie en benoemen belangrijke fases, pijlers en activiteiten.
We zorgen daarbij voor analyses, planning, implementatie en bewijsvoering om continue verbeteringen en een klantgerichte cultuur structureel in te richten.
Wij verbeteren zo gericht mogelijk met aantoonbaar resultaat. Dit komt tot stand in nauwe samenwerking met de mensen in de organisatie. Belangrijk daarbij is om mensen met de juiste houding en gedrag positief te stimuleren, duidelijk te waarderen en meer verantwoordelijkheid te geven.
Eerst moet de werkwijze duidelijk zijn, daarna moet de organisatie durven zaken anders te doen en te leren van gemaakte fouten. Tenslotte moet de organisatie doen. Bewijs voor verbetering wordt vaak gevonden in een pilotomgeving en kan gebruikt worden voor structurele aanpassing. Wij verzorgen de aansturing, rapporteren de voortgang en werken mee aan de uitvoering. Samen met de organisatie wordt een balans gezocht tussen analyse (metrum: meten) en resultaat (enter: doen).
Wij staan voor: duidelijkheid - daadkracht - verantwoordelijkheid
De medewerker speelt een cruciale rol in de totstandkoming van de klantbeleving. Medewerkers zijn het gezicht van organisatie. Bij elke verbetering moet dan ook rekening gehouden worden met het gedrag, de houding en de tevredenheid van medewerkers zeker als het gaat om klantcontact.
Door reorganisaties en herinrichting hebben grote dienstverleners vaak complexe (klant)processen. Het klantcontact is helaas vaak onvoldoende klantgericht en niet consistent over de verschillende kanalen georganiseerd. De uitdaging is om te bepalen welke onderdelen van de dienstverlening (als eerste) moeten worden verbeterd om optimaal resultaat te bereiken voor klanten, medewerkers en de organisatie.
Als gespecialiseerd projectmanagement- en adviesbureau hebben wij kennis en ervaring opgedaan bij verschillende afdelingen en bedrijfsonderdelen in het verbeteren van de klantgerichtheid op basis van klantinzichten. Wij hebben gewerkt voor financiële en zakelijke dienstverleners, zoals ING, Nationale Nederlanden, Van Lanschot Bankiers, KPN, Credit Agricole en Philips.
Wij vinden het belangrijk en leuk om mensen en organisaties verder te helpen en klantgerichter te maken. Na jarenlange ervaring te hebben opgedaan in verschillende marketing-en managementfuncties, als Management consultant, programma- en projectmanagers zijn wij in 2014 Mentris gestart.
Door effectief en met plezier samen te werken kun je elkaar stimuleren, motiveren en met elkaar mooie resultaten bereiken. We zien dat eigen verantwoordelijkheid en over en weer waardering krijgen belangrijk zijn voor een constructieve samenwerking.
Wij zorgen voor (project)management, structuur, verbinding, juiste rollen en verantwoordelijkheden. Daarmee brengen we de afgesproken doelstellingen, een positief resultaat voor de organisatie, de klanten en de medewerkers tot stand.
Bent u geïnteresseerd in onze dienstverlening of heeft u vragen/opmerkingen naar aanleiding van de informatie op onze website? Neem gerust contact met ons op via onderstaande contactgegevens.
Willem van
Grasstek's profiel